Feedback 360°: come valutare i dipendenti in modo efficace e proattivo.

Intervista a Mara Cattini, Responsabile Risorse Umane di Fluida Europe

Il mondo del lavoro sta cambiando sempre più velocemente e le aziende si trovano a dover fare i conti con una filosofia nuova, che sta spingendo molti dei possibili talenti a scegliere in modo più ponderato la struttura dove lavorare. In questo contesto, decisamente ampio, vogliamo però soffermarci su un tema che se affrontato nel modo corretto può fare la differenza non solo per l’azienda, ma anche per il benessere del dipendente. Parliamo quindi di quali strumenti le risorse umane hanno a disposizione per valutare il personale in modo proattivo e farsi un’idea precisa del loro operato, fornendo anche dati precisi sulla percezione che hanno coordinatori e colleghi. Non è più sufficiente limitarsi ad una valutazione basata sugli obiettivi raggiunti, oggi serve un approccio più olistico. Per parlare di questo argomento, e delle sue complessità, abbiamo intervistato Mara Cattini, responsabile delle risorse umane di Fluida, che in azienda ha avviato un programma di valutazione più funzionale: attraverso il feedback a 360°, che prevede un coinvolgimento di manager, coordinatori e di tutti i colleghi di lavoro, si ottiene una visione globale indispensabile per il miglioramento delle prestazioni e per creare un legame più forte tra dipendenti e azienda. Lasciamo quindi la parola a Mara che ci racconterà come è stato avviato questo progetto in Fluida.

Perché Fluida ha deciso di utilizzare questo tipo di valutazione?

Partiamo dal presupposto che siamo una startup, e come tale è giusto esplorare metodi organizzativi innovativi ed efficaci. Fluida è un’azienda trasparente, che si basa soprattutto sulla meritocrazia e il lavoro di squadra, per queste ragioni abbiamo deciso di affiancare ai consueti obiettivi quantitativi, i classici OKR per intenderci, anche degli obiettivi che riguardano la sfera qualitativa.
Gli OKR forniscono indubbiamente una buona panoramica delle performance, ma hanno anche un grande limite, che è quello di non fornire dati, a mio avviso fondamentali, su come il dipendente ha raggiunto i suoi obiettivi. Ad esempio potrebbe aver ottenuto un ottimo risultato, trascurando completamente il gioco di squadra e penalizzando i colleghi pensando esclusivamente ai propri interessi. Mentre un altro dipendente potrebbe non aver raggiunto i suoi obiettivi, ma aver sostenuto ed aiutato altri colleghi a raggiungerli, lavorando a progetti importanti per per la crescita dell’azienda. Avere uno strumento che indichi anche queste variabili è fondamentale. 

In cosa consiste la valutazione qualitativa?

Mentre gli obiettivi quantitativi devono essere misurabili oggettivamente, gli obiettivi qualitativi forniscono un quadro più soggettivo. Il feedback a 360° che abbiamo adottato, consente di avere una valutazione più omogenea, in quanto non è solo il manager a fornire una sua valutazione, ma anche tutti i colleghi che in forma anonima si troveranno a dover rispondere a domande specifiche sull’operato di ogni singolo collega. La forma anonima è importante, perché consente di esprimere un parere libero e obiettivo. Inoltre ogni dipendente dovrà fornire una propria autovalutazione.

Ci sono studi che dimostrano che una valutazione “one to one”, quindi fra lavoratore e manager, è meno efficace in quanto spesso subentrano meccanismi di autodifesa nel pensiero del lavoratore che, in caso di giudizio negativo, lo porta a ritenere la critica come una forma di attrito personale nei suoi confronti. Mentre un feedback generale fornito da tutti i colleghi, si tende a ritenerlo più attendibile. Ad ogni modo la valutazione del manager resta comunque prevalente rispetto a quella dei colleghi, in quanto prevede domande aggiuntive per una valutazione più tecnica.

Posso aggiungere che il feedback a 360° viene fatto per prevedere dei punti di miglioramento, ma anche per evidenziare i punti di forza delle persone e renderli più consapevoli.

Con quale cadenza viene proposta la review?

In Fluida abbiamo deciso di avere due livelli di valutazione. La prima ha cadenza semestrale e comprende una valutazione quantitativa degli obiettivi assegnati e un colloquio con il manager che esprime un suo giudizio sull’operato e sul comportamento generale del dipendente. Consideriamo sei mesi un tempo adeguato per stabilire obiettivi, è fondamentale che siano raggiungibili altrimenti cadrebbe la motivazione rendendo inutile il processo.  

La seconda invece ha cadenza annuale e comprende, oltre ai contenuti dell’appuntamento semestrale, anche il feedback 360 da parte di tutti i componenti dell’azienda, che riceveranno una survey con domande specifiche su ogni collega alle quali dovranno rispondere in un tempo prestabilito.  

Hai parlato di survey, ma come è stata creata e chi ha deciso i contenuti delle domande?

Questa è stata la parte più importante e delicata da realizzare. La costruzione delle domande alle quali ogni dipendente è chiamato a rispondere è basata su diverse survey presenti in letteratura, che ho personalmente analizzato e studiato per ottenere domande efficaci e strettamente legate alla sfera lavorativa. È essenziale non porre domande che possano avere anche una valenza personale, per evitare in modo assoluto che la valutazione possa diventare uno strumento per dare voce ad attriti fra colleghi o per togliersi qualche “sassolino dalla scarpa”. 

Inoltre nella survey viene esplicitamente chiesto di riferirsi esclusivamente all’anno trascorso.

I cluster che ho individuato e condiviso con i manager si basano su:

• comunicazione efficace
• costruire relazioni
• intraprendenza e proattività 
• impatto e influenza
• presa di decisione e giudizio
• valori e rispetto per le regole

Penso che la definizione dei cluster sia essenziale, perché permette di individuare le domande specifiche per definire l’esperienza lavorativa del dipendente all’interno dell’azienda, quali sono i miglioramenti in un determinato periodo di tempo e quali le criticità da affrontare. 

Il dipendente può esprimere un suo parere sul suo ruolo in azienda?

Certamente, in Fluida abbiamo tre diversi livelli di valutazione: 

• dei responsabili 
• dei colleghi
• autovalutazione

Quest’ultima è molto importante, perché oltre a fornire informazioni chiare sulla percezione che ha di sé un dipendente, permette anche di fare una riflessione un po’ più profonda e attenta sul proprio operato e su quali criticità si stanno affrontando.  

Tutti i dati raccolti ed elaborati vengono poi restituiti al dipendente in totale trasparenza, non esistono valutazioni che restano esclusivamente nelle mani dell’HR o del diretto responsabile. Questo punto è essenziale e deve essere messo bene in chiaro col dipendente per evitare che si creino resistenze e dubbi.

Come è stata condivisa la review in azienda?

Se parliamo in senso fisico, ci siamo appoggiati ad una piattaforma che si chiama Plai attraverso la quale è possibile creare una survey, condividerla online con tutti i dipendenti ed elaborare i dati velocemente. Ritengo sia essenziale appoggiarsi ad un software di questo tipo perché permette di raccogliere i dati rapidamente, di avere una visione completa delle informazioni ottenute e di elaborarle in modo efficace e di inviare un report preciso al dipendente, ovviamente in presenza del responsabile.

Se invece parliamo di condivisione dell’iniziativa in azienda, abbiamo sfruttato uno dei nostri Tactical, cioè l’appuntamento giornaliero in cui ogni reparto racconta le attività che sta sviluppando. 

Durante il Tactical HR abbiamo spiegato l’introduzione del feedback a 360° fornendo tutti gli strumenti per comprendere in cosa consiste e spiegando tutti i pro e contro, del resto le insidie esistono ed è giusto metterne tutti a conoscenza, ma ci arriverò a breve. Abbiamo messo in chiaro che si sarebbe trattato di uno studio pilota, e che dopo la prima review avremo valutato se continuare in futuro oppure fermarci. Ci siamo soffermati anche sull’importanza di fornire feedback attendibili, poiché non tutti si sentono a proprio agio nel darli. Può capitare che alcune persone tentino di alleggerire o edulcorare un commento per non infierire su un collega a cui tiene, ma questo atteggiamento non permette una corretta analisi e soprattutto non fornisce dati veritieri al collega valutato. A questo riguardo vi invito a leggere l’articolo Come dare e ricevere feedback nella comunicazione digitale.

Quale supporto ha avuto il personale durante la compilazione del feedback 360 gradi?

Essendo una novità abbiamo cercato di fornire il massimo supporto sia prima, sia durante la compilazione, poiché per ottenere risultati attendibili è essenziale che ogni domanda abbia una risposta coerente. 

Alcuni mi hanno chiesto se potevano lasciare dei campi in bianco, ma abbiamo stabilito che ogni singola domanda dovesse avere una risposta chiara ed esaustiva, altrimenti avremmo rischiato di ricevere dati incompleti su alcune persone, rendendo vano tutto il lavoro. Questa richiesta può capitare più spesso di quanto si pensi, perché noi tutti siamo portati ad evitare di dare un feedback se ne abbiamo l’opportunità, specialmente se si tratta di un commento negativo lasciato ad una persona a cui teniamo.

Ma come è stata accolto il feedback 360 dai dipendenti?

Questo è un dato interessante, quando abbiamo deciso di sperimentare il feedback 360 come metodo di valutazione non potevamo avere la certezza della reazione del team. Dopo aver presentato l’iniziativa però, abbiamo subito avuto riscontri positivi da parte delle persone che lavorano in Fluida. Sono convinta che presentando il progetto in modo esaustivo, spiegando le motivazioni che spingono un’azienda a questo tipo di valutazione e i benefici che se ne possono trarre entrambe le parti, ogni dipendente riesca a vedere il feedback 360 come uno strumento utile per la loro crescita professionale e un incentivo a migliorare alcuni aspetti che è possibile vedere solo dall’esterno. 

C’è però anche un altro aspetto da tenere in considerazione, ossia la componente caratteriale. Non tutti infatti accettano proattivamente i feedback negativi, tanto che a volte fanno addirittura fatica a riconoscersi in un determinato commento. Diventa quindi fondamentale da parte dell’azienda entrare in empatia con chi ne ha bisogno, invitando a riflettere su atteggiamenti che possono aver portato ad una certa osservazione, fornendo anche un supporto per cercare di volgere in positivo la critica. Questo tipo di valutazione tende a scardinare i meccanismi mentali di chi non è propenso all’autoanalisi, in quanto diventa impossibile ritenere non vera una critica che arriva da tante persone. Il supporto è quindi molto importante, anzi direi fondamentale. Ad esempio noi come ulteriore sostegno abbiamo nel portale Welfare anche la possibilità di richiedere un consulto psicologico, sto parlando di casi estremi, che per fortuna in Fluida non si sono verificati. È comunque sempre meglio essere preparati.   

Ritieni che la valutazione a 360 gradi sia adatta a tutte le aziende?

In linea di massima direi di sì. È vero che ogni azienda ha dinamiche differenti, alcune con una struttura gerarchica molto rigida, altre che spingono molto sulla competitività e quelle come Fluida che preferiscono creare un ambiente basato sulla collaborazione e la fiducia. Nonostante le differenze, ogni azienda può predisporre il feedback 360° senza grandi difficoltà, l’importante è che lato HR ci sia una certa consapevolezza delle dinamiche aziendali, per moderare i risultati e permettere che la valutazione venga eseguita correttamente. Questo è uno strumento che potremmo definire “delicato”, nel senso che deve essere gestito con la giusta preparazione e il giusto spirito, altrimenti rischia di perdere efficacia. L’importanza dell’elaborazione dei dati è fondamentale per comprendere se i feedback ricevuti sono veritieri.  

Riassumendo, quali sono i vantaggi del feedback 360°?

I vantaggi sono molti, per semplificare ne elenco alcuni che ritengo essere i più importanti:

• Consente di ottenere una visione completa delle prestazioni del dipendente.
• Aiuta i dipendenti a identificare gli aspetti su cui lavorare per migliorare le proprie performance.
• Contribuisce a un miglioramento complessivo delle competenze in tutta l’organizzazione.
• I dipendenti si sentono ascoltati e coinvolti nella definizione dei loro obiettivi e nello sviluppo delle proprie carriere.
• Le persone imparano a dare e ricevere feedback in modo costruttivo, migliorando così le relazioni professionali all’interno dell’azienda.

Per concludere, quali sono stati i risultati del feedback 360° in Fluida?

Lato azienda i risultati emersi portano in luce dati che in linea di massima erano già noti, quindi in alcuni casi si tratta sostanzialmente di conferme. Quello che però è importante in questo tipo di valutazione è la differente prospettiva da cui si osserva, oltre ovviamente ad essere un valido sostegno per la motivazione. Uno dei risultati di cui, con estremo piacere, abbiamo avuto conferma è che in Fluida non ci sono problemi nel costruire relazioni, l’ambiente di lavoro è basato sul sostegno, sulla collaborazione e sulla proattività, grazie alla nostra struttura informale, senza gerarchie piramidali. C’è quindi un’alta motivazione nell’aiutare i colleghi e nel comunicare. 

Un aspetto da migliorare invece riguarda l’aspetto decisionale e il giudizio, ma questo è dovuto principalmente al fatto che siamo un’azienda giovane con tante persone alla prima esperienza.